지난주에 이어 독자들의 질문을 근거로 원 포인트 레슨을 진행한다. 이번 주 질문 역시 재미있고 유익한 질문이다. 많은 분들이 공유할 필요가 있어, 채택하였다.

Q.

진료실에서 나가려고 하지 않는 환자 보내는 법은요?

진료가 끝나고 설명도 웬만큼 해드렸는데 계속 나가지 않고 이것 저것 계속 물어보는 환자들이 있습니다. 밖에서는 환자들이 기다리고 있는데, 손쉽게 다루는 법을 좀 알고 싶네요.

(소아청소년과)

A.

필자는 이 질문을 보고, 많은 생각을 하게 되었다.

이유는 독자들이 완전히 두 부류로 나뉘어 질 것으로 예상되었기 때문이다.

즉, 유사한 상황(환자들이 나가려고 하지 않는 상황)을 자주 접하면서 고민이 많이 되는 원장과

이런 문제를 한번도 문제로 생각해보지 않는 원장으로 말이다.

밖에서 대기하는 환자는 많은데, 분명히 메시지를 전했음에도 불구하고, 특별히 도움될 거 같지 않는 질문에 꼬리에 꼬리를 물면서, 피차 생산(生産)과는 무관한 시간이 계속 흘러갈 때, 이 일을 어쩌나. 딱 잘라 진료상담 끝을 선언할 수도 없고...

이럴 경우 원장님들은 효과적으로 환자를 내보내는 법(요령)이 없을까 하고 궁리하게 될 것이다. 그리고 이것이 이번 주 원포인트 레슨의 주제이다.

짧은 지면의 한계를 극복하기 위해 몇 가지 결론적인 포인트를 중심으로 기술하기로 한다.

1. 자신을 먼저 되돌아 봐야 한다. 대체로 원인제공은 자신이라고 생각하자

유사 상황의 발생원인은 화자와 청자간의 [시간에 대한 불균형 지각]에서 비롯된다고 봐야 한다. 즉 화자는 충분한 내용을 충분한 강도로 잘 전했음에도 불구하고, 청자는 뭔가가 불충분하다고 느끼기 때문이다. 또 화자는 마무리의 메시지를 전했다고 생각함에도 불구하고, 청자는 아직도 할 이야기가 남은 것으로 인식하는 상황의 원인이다.

이러한 상황을 자주 대면 원장이라면, 우선은 자신을 먼저 되돌아 봐야 할 것이다.

즉, 말의 내용, 강도, 종결의 메시지 전달능력, 쉽고 분명한 의사전달 등을 점검하여야 할 것이다.

>>>말의 내용: 묻는 말에만 대답하다 보면, 길어지고 수동적으로 된다. 필요에 따라서는 다빈 예상 질문의 답을 순서 없이 쭉 나열할 필요가 있다. 예상수술기간은, 회복시간은, 입원은, 화장실은, 약은, 가격은... 하면서 말이다. 혹시 자신이 수동적이거나 환자를 잘 관찰하지 못해 핵심을 잘 찌르지 못하는지 등을 되돌아 보기를 권장한다. 질병에 관한 내용이 아니더라도, 환자의 직업이나 상황 등은 같은 내용의 메시지를 전하는 각도를 달리해야 하는 중요한 힌트가 될 것이다.

>>>말의 강도: 내용의 양보다도, 강도가 훨씬 중요하다. 여러 메시지 중 한 진료시간에 한 메시지라도 분명히 전하고, 휴지하면, 기승전결이 느껴져 종결의 메시지가 전달된다.

>>>종결의 메시지: 종결의 메시지는 항상 암시의 형태로 진행되어야 한다. 하실 말씀을 다하고, 이제 했으니, 나가 보세요라고 말하는 것보다. "이것 만 말씀 드릴게요" 라던가 "바쁘시니까, 마지막으로 한가지 이것만 말씀 드릴게요"라는 등 무의식적으로 환자의 심리 상태를 이끌어갈 필요가 있다. 환자가 먼저 묻기 전에 혹시 더 추가적으로 질문 있으세요? 라고 웃으며 환자의 얼굴을 찬찬히 들여다 보는 등도 도움이 될 것이다.

>>>상담의 흐름: 학교종이 땡 땡 땡 어서 모이자. 선생님이 우리를 기다리신다. 라는 노래를 한번 흥얼거려보라. 마지막 기다리신다는 천천히 마무리되면서, 노래가 종결되는 느낌을 가질 것이다. 우리의 상담도 그러해야 한다. 시작도, 끝도 없는 상담은 좋지 않다. 너무 많은 양의 내용을 두서없이 병렬적으로 전달하는 것 보다. 상담을 시작할 때 부터 마지막을 예비하는 상담이 좋은 상담이다. "여드름이 많으시니까, 오늘은 원인에 대해서 확실히 말씀 드릴게요" 라는 식으로 흐름을 가져갈 필요가 있다.

2. 미리 준비하면 된다. 다빈 질문에 대한 모범답변을 만들어, 프린트해 나누어주어 보자

사실 짧은 시간에 많은 이야기를 환자에게 정확하게 전달한다는 것은 불가능한 일 일지도 모른다.

화자인 원장님은 얼마나 같은 이야기를 반복해야 할까? 또 대기시간은 어떻게 해야 하는가?

이런 경우를 해결하기 위해, 다빈 질문에 대한 모법답변을 잘 정리해서, 프린트 해두기를 권한다.

대체로 환자가 묻는 말, 예를 들면, '돼지고기'는 먹어도 되요? 라고 했을 때, 이건 먹고, 저건 먹지 말고, 언제 먹고, 어떻게 먹고를 어떻게 이야기 하겠는가? 그냥 간단히, '아 참 좋은 질문 이시구요, 먹는 거 뿐 아니라, 샤워하고, 물먹는 거 까지, 제가 잘 정리해 놓은 내용이 있어요' 라면서 프린트를 건네며, 줄을 그으며 정리를 해준다던가, 간호사를 불러, 별도의 설명하는 시간을 가지게 한다면, 환자 만족도도 높아지고, 소기의 목적도 달성하게 된다.

책상 앞에 10종이 넘는 유형의 질병 별 FAQ를 놓고 진료하시는 원장도 본적이 있는데, 그 원장님에 대한 만족도나 진료 실적 역시 탁월하였다.

3. 무슨 일이 있어도 도망가면 안되... 환자보다 더 시간을 갖고 싶은 마음이 전달되어야.

마지막으로, 원장님들께서 하나의 노하우를 드리자면, 그것은 마인드 셋이다.

가장 중요한 것일 수도 있는데, 자리를 빨리 마무리 하려고 하는 원장님 스스로를 죄스럽거나 미안하게 생각지 말라는 것이다.

원장님은 무조건 환자와 오히려 환자보다도 더 시간을 갖고 싶어 하는 사람으로 얼마든지 포지셔닝 (위치 매김)될 수 있다. 그러나, 상담을 더 지속하지 못하는 이유는 바로, 밖에서 기다리는 사람들이 있는 등 외부적인 이유에서 이기 때문이다.

즉, 극단적으로 계속 질문을 하는 환자에게 아래와 같이 마음만 전하고, 대답을 거절하는 것도 크게 실례가 되지 않는다는 것이다.

" 아.. A를 물으시는군요. 정말 좋은 질문인데요, 사실 A정말 중요하죠, 그리고 B도 있고, C도 있고요. 다 설명 드려야 하는데.. 이거 죄송해서 어떻 하죠? (간호사에게 밖에 환자가 얼마나 기다리고 있는지 묻는 시늉 후), 밖에 기다리는 사람이 많아서요. 죄송한데, 가능하시면 무슨 요일 날 한번 더 오시겠어요? " 라는 식으로 말이다.

즉, 설명의 양보다는 그 때의 분위기이고, 원장님께서 환자를 얼마나 생각하느냐의 마음만 제대로 전달된다면, 그것으로 족하다는 것이다. 그러나 비디오 등으로 관찰해보면, 결과가 반대로 나타나는 경우가 훨씬 더 많다. 즉 설명은 설명 대로 길고 길고 길게 해주다, 지친 원장의 얼굴이나 말투에 불쾌감이 전달되어, 환자는 원장에게 고마워 하지 않는 것이다.

이런 경우가 없도록 마음만이라도 충분히 전달하는 노력을 해보자. 환자가 오히려 더 미안해 할 것이다.

진료실에서 잘 안 나가는 환자가 생기지 않도록,
미리 사전 자료 같은 걸 프린트해서 나누어 주시면 예방이 됩니다.